Supporten er ofte der kunden møter selskapet tydeligst. Samtidig består mye av arbeidet av spørsmål som har kommet før. Der kan AI ta forarbeidet, slik at saksbehandleren bruker tiden på sakene som krever skjønn. Her er fem bruksområder, og hvordan du kommer i gang.
AI i support er funksjoner som leser kundens spørsmål, forstår hva det gjelder, og hjelper til med å besvare eller håndtere det. Det kan skje mot kunden, som en chat som svarer, eller mot saksbehandleren, som får et svarforslag og en oppsummering av saken.
En supportsak er et kundespørsmål som er registrert i supportsystemet og følges til det er løst. Kunnskapsbasen er samlingen av artikler som svarer på vanlige spørsmål. AI bygger ofte på kunnskapsbasen, så kvaliteten på artiklene avgjør kvaliteten på svarene.
| Bruksområde | Hva AI gjør | Hvem som kontrollerer |
|---|---|---|
| Svar på vanlige spørsmål | Besvarer spørsmål i en chat basert på kunnskapsbasen | Saksbehandleren tar over når AI ikke kan svare |
| Sortere og prioritere | Leser saken og foreslår kategori og prioritet | Saksbehandleren kan endre |
| Svarforslag | Foreslår et svar basert på kunnskapsartikler og tidligere saker | Saksbehandleren godkjenner før det sendes |
| Oppsummere historikk | Oppsummerer tidligere kontakt med kunden | Saksbehandleren leser og utfyller |
| Finne mønstre | Viser hvilke spørsmål som går igjen | Ansvarlig for support og produkt |
En AI-chat besvarer kundens spørsmål direkte, basert på kunnskapsbasen. Den passer for spørsmål med tydelige svar, som åpningstider, leveringsstatus eller hvordan en funksjon fungerer. Den passer ikke for saker som krever en beslutning eller en vurdering av unntak.
Bestem hvor grensen går. Når chatten ikke kan svare, skal saken gå videre til et menneske, med hele samtalen, slik at kunden slipper å fortelle det samme på nytt. En chat som ikke slipper kunden fram til et menneske, skaper flere problemer enn den løser.
Sortering er ofte en manuell oppgave ingen merker før den er borte. AI kan lese saken, foreslå kategori og prioritet og sende den til riktig person. Det korter ned tiden til noen begynner å jobbe med saken.
Begynn med forslag, ikke automatisk tildeling. Når forslagene viser seg å stemme over tid, kan du la enklere sakstyper gå rett til riktig kø. Følg med på hvor ofte saksbehandleren endrer forslaget fra AI. Det er et godt mål på om den fungerer.
Svarforslag er ofte bruksområdet som gir mest nytte i starten, fordi saksbehandleren fortsatt har kontrollen. AI leser saken, henter relevante kunnskapsartikler og foreslår et svar. Saksbehandleren endrer ved behov og sender.
I HubSpot går det an å la AI foreslå svar på supportsaker, for eksempel basert på kunnskapsartiklene deres. Det forutsetter at artiklene finnes og er oppdatert. Skriv derfor kunnskapsartikler for de ti vanligste spørsmålene før du slår på noe annet.
HubSpot Service Hub er HubSpots del for kundeservice, med supportsaker, kunnskapsbase, kundeportal og måling av kundetilfredshet. HubSpots AI heter Breeze og inneholder en assistent og agenter som bruker HubSpot Credits. Hvilke funksjoner du får, avhenger av hvilken hub og hvilket nivå du har, og opplysningene endres over tid, så kontroller oppdatert informasjon hos HubSpot.
Samler du kundedata i HubSpot, ser supporten det samme kundebildet som salg og markedsføring. Med integrasjonen mellom HubSpot og Visma Net synkroniseres kunde- og kontaktdata automatisk mellom CRM og økonomi. Les mer om HubSpot og om hvordan smarte tillegg kan legge til AI der en standardfunksjon mangler. Se også integrasjoner.
Bestem også hva AI ikke skal svare på, og gjør det tydelig for kunden når kunden snakker med en maskin.